實體店沒人逛？用 OMO「線上下單、門市取貨」把過路客變熟客

走在街上，看著門市冷清，但手機裡的電商平台卻一直跳出促銷通知，身為實體店老闆的你，是否感到焦慮？是不是覺得「大家都去網購了，實體店死路一條」？

先別急著關店。作為零售轉型顧問，我要告訴你一個反直覺的數據：實體店不僅沒死，反而是未來的獲利核心。根據 Deloitte 的調查，就連被認為是數位原住民的 Z 世代，都有 73% 的人每週至少會去一次實體店，比例甚至高於嬰兒潮世代。

問題不在於「有沒有人逛」，而在於你是否還在用「守株待兔」的方式開店。今天這篇文章，我們要教你如何利用 OMO（Online Merge Offline）策略，特別是「線上下單、門市取貨（BOPIS）」這招，把網路上的過路客，變成你店裡的熟客。

破除迷思：實體店不只是「賣場」，它是「體驗中心」與「發貨倉庫」

許多老闆最常犯的錯誤觀念是：「我的實體店業績被官網搶走了。」這種「左右互搏」的心態，會讓你錯失最大的商機。

觀念翻轉： 在 2025 年的零售戰場，實體店的角色已經改變。

• 它是體驗中心： 消費者在網路上看數據，但需要到店裡「確認感覺」。數據顯示，61% 的現代消費者高度重視店內體驗（如試穿、觸摸材質）。
• 它是發貨倉庫： 這是降低成本的關鍵。根據 Manhattan Associates 的研究，採用統一商務（Unified Commerce）策略，將門市作為發貨點，可以降低 27% 的履約成本。

為什麼你必須做「門市取貨」？
除了省運費，最重要的是 「導流」。當客人為了省 $60 運費而走進你的店裡，這就是你進行「二次銷售」的黃金時刻。研究指出，這類全通路策略能讓購物車放棄率降低 18%，並大幅提升成交率。

深度拆解：「線上下單、門市取貨」執行攻略 (核心乾貨)

要執行這套策略，你需要軟體支援與流程設計。我們整理了具體的執行表，助你評估成本與效益。

實戰攻略：如何讓客人「進來拿貨，出去又多買一袋」？

架構好之後，店員的執行力是成敗關鍵。

✅ Do’s (該做的事)

• 設計「取貨動線」經過熱銷區： 不要把取貨櫃台設在門口。讓客人必須「路過」你的新品區或促銷區才能取貨。透過店內動線優化，可以有效提升非計畫性購買的機率。
• 店員的「一句話」加購術： 當客人取貨時，店員不該只是核對身分。應該看著客人的訂單推薦搭配商品。研究顯示，透過店員的個人化互動，可以顯著提升客單價。
• 結帳後立即觸發「再行銷」： 客人離店後 1 小時內，透過 LINE 發送保養教學或感謝函。利用自動化旅程功能建立信任感，且開信率極高。

❌ Don’ts (絕對地雷)

• 不要讓網店與門市價格打架： 這會讓客人感到困惑。實行「統一商務」策略，確保價格一致，或是清楚溝通「官網限定」與「門市限定」的區別，避免消費體驗斷裂。
• 不要強迫店員推銷非相關商品： 如果客人來拿的是貓砂，不要硬推銷狗罐頭。利用 CRM 數據做精準推薦，否則只會被封鎖。

結語：設定預期成果與下一步

轉型 OMO 不是為了趕流行，而是為了生存。

• 合理的期待值： 導入「線上買門市取」後，你可以預期在 3-6 個月內，門市的來客數提升 10-15%，且這群取貨客人的客單價通常會比純網購者高出 20% 以上。
• 心態建設： 請把你的實體店員視為「品牌大使」而非收銀員。在 AI 與自動化普及的時代，人與人的溫度是無法被取代的，這也是實體店存在的最大價值。

下一步行動： 本週，檢查你的官網結帳頁面是否有「門市取貨」選項。下週，訓練門市人員一套「取貨話術」。下個月，檢視 LINE 官方帳號的數據，分析「門市取貨」客人的回購率。