顧客總是爽約？6招教你讓顧客迫不及待想見你！

這是一個忙碌的下午，你剛花了3、4個小時結束一個染燙的客人，喝了一口冷掉的咖啡重整態勢，準備迎接下一位客人。你的手藝和服務在這個同行裡有口皆碑，客人也都指明要你服務，預約總是排得滿滿的。今天下午，你特地空出了一個重要的時段給一位預約已久的客人。

但是時間一分一秒地過去，客人卻看不見身影。你開始心裡有底開始看著手機的line會不會有客人的訊息。當時間超過約定時間5分鐘，你撥通了客人的電話，對方懊惱地道歉，說自己以為預約的是下週。你也只能無奈地重新跟客人預約時間。但問題是你的時間空下來了，因為這個預約你也沒安排其他客人，要做過路客或現場客人也是要憑運氣，基本上可以預期下午時間你是賺不了前可以提早去泡茶了。身為美業人的你，是不是也有過類似的經驗？

不管你是設計師還是老闆，客人爽約的情況難免會遇到。這很正常，但是客人經常爽約就不是件對品牌、對企業有正面影響的事了。客人沒出現，少了一組客戶的營業額事小，就再找其他組客人來服務就可以了，但是往往在美髮產業上原來預約的時間沒有辦這麼快找到可以服務的客人，一來一回其實是兩倍的損失。
設計師在這個時間無事可做也是資源的閒置。而且若原本預約時段有多組客人想預約，其實也是影響了其他客人的預約安排。

具體影響整理以下四點：

營收損失：預約時間空檔無法及時填補，導致店鋪營收減少。
資源浪費：員工和設施資源未得到充分利用，增加了營運成本。
時間管理困難：影響其他客戶的預約安排，增加了時間管理的難度。
服務質量下降：員工因空閒時間過多或心理壓力增大，可能影響服務質量和工作積極性。

所以要減少客戶爽約情況，提升店鋪營運效率和服務質量，美髮店需要制定有效的策略來解決這一問題。

下面幾個具體建議包括：

降低爽約率：通過有效手段減少客戶爽約的情況。
提高預約管理效率：優化預約系統，提升時間利用率。
增加客戶滿意度：提供靈活且人性化的預約和取消政策，增進客戶與店鋪的信任和互動。

既然知道了調整的方向，具體應該要做到什麼事呢？筆者相信是許多設計師與美髮店老闆的疑問，大家的心聲筆者都聽到了，這邊不藏私把妙招跟大家分享：

自動發送提醒簡訊：
- 設置自動發送預約提醒的系統，讓每位客人在預約前一天或預定時段收到提醒，減少忘記預約或記錯時段的情況。（當然若暫時無法做到自動訊息的發送，手動提醒也是一個可以操作的方法，千萬不要執著在自動化，讓客人如期出席才是最重要的不要放錯重點囉～）
預約同時收取訂金：
- 在預約時要求客戶支付一定比例的訂金，若未提前通知取消，則訂金不予退還，以提高出席率並篩選出真正有意願的顧客。（當然收取訂金這件事還有實務上如何收錢的技術性問題，加上客戶觀感問題，所以要不要執行就讓各位老闆自行斟酌。）
顧客歷史紀錄筆記：
- 保存每位客戶的消費紀錄和重要資料，並設置備忘錄功能，記錄需要額外提醒的客戶，確保特定客戶在預約時能及時跟進。
靈活取消政策：
- 制定合理的取消政策，例如提前24小時通知取消可以退還訂金，這樣既保護店鋪利益，又讓客戶感到公平。
備用名單：
- 建立備用名單，當有客戶取消預約時，可以迅速通知備用名單上的客戶填補空缺，最大化利用時間。（簡單來說就是候補機制，實際流程要如何規劃都可以依照實務狀況自行調整。）
線上預約系統：
- 引入線上預約系統，讓客戶可以通過網站或手機應用程序自行預約，減少前台的壓力，並讓客戶更方便地選擇適合的時間。